SQA_admin / Rozwiązania dla Administracji Publicznej

SQA_ADMIN

REZULTATY

MOŻLIWOŚCI

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ

Badanie satysfakcji klientów system IT / metodyka SQA_admin^TM

Zdiagnozuj zadowolenie klientów z jakości usług.

Wprowadź zmiany oczekiwane przez klientów indywidulanych i instytucjonalnych.

Poznaj Service Quality Assessment_admin^TM – model diagnozy satysfakcji klientów instytucji administracji publicznej z jakości usług, ujęty w intuicyjnym narzędziu informatycznym, które pozwala na samodzielne przeprowadzenie całego procesu diagnozy i analizy danych.

Innowacyjne rozwiązanie

Zaawansowana metodologia ujęta w przyjaznej formie, zrozumiałej dla każdego użytkownika.
Dowolna kategoryzacja klientów, analiza opinii klientów indywidualnych i instytucjonalnych.
Metodologia dedykowana urzędom administracji publicznej, testowana i oparta na potrzebach administracji.
Obsługa całego procesu badawczego w jednym narzędziu, system prowadzący użytkownika krok po kroku.
Technologia Open&Go – błyskawiczne uruchomienie badania.
Prowadzenie badania on-line lub/i w papierze.
Natychmiastowe wyniki i sugerowane kierunki usprawnień.

Intuicyjność i prostota

System informatyczny z przyjaznym interfejsem, który:

prowadzi przez proces przygotowania badania,
pozwala zgromadzić wyniki i monitorować postęp gromadzenia wyników,
sam wygeneruje złożone raporty oraz prezentację PowerPoint z wynikami i sugerowanymi kierunkami usprawnień.

Wystarczy kilka kliknięć, by zrealizować pełne badanie.
Nie wymaga instalowania żadnego oprogramowania ani wiedzy informatycznej; wszystko umieszczone jest „w chmurze” – możesz korzystać z systemu natychmiast po zamówieniu, z każdego miejsca, o każdej porze.
Jedna osoba może wykonać teraz pracę wielu konsultantów.

Zaproś konsultanta

Do czytania

Warunki finansowe

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA DOSKONALI URZĄD I JEGO PERSONEL – SPRAWDŹ JAK DZIAŁAMY, POZNAJ ODPOWIEDŹ NA PYTANIE: CZEMU SŁUŻY POMIAR SATYSFAKCJI KLIENTA I JAK TEGO DOKONAĆ?

Artykuł ukazał się w „KOMPENDIUM WIEDZY DLA DZIAŁU KADR I SZKOLEŃ – Katalogu Usług Szkoleniowych” wydanym w 2012 r. przez serwis nowoczesnych urzędników publiczni.pl

W organizacjach, w których komórki HR (działy kadr/szkoleń) aspirują do roli partnera strategicznego, działania przez nie podejmowane powinny koncentrować się na zwiększeniu efektywności i spójności polityki personalnej w odniesieniu do celów organizacji.

Budowanie strategii zarządzania personelem umożliwiającej realizację celów organizacji osiągane jest wówczas poprzez zmniejszanie zaangażowania w procesy administrowania kadrami i płacami na rzecz procesów zdobywania wiedzy o pracownikach i procesach organizacji.
Coraz bardziej istotną rolę w procesie efektywnego zarządzania organizacją odgrywa diagnoza satysfakcji klienta z usług

świadczonych przez urząd. W instytucjach administracji publicznej, w których obsługa klienta zarówno indywidualnego, jak i instytucjonalnego stanowi jeden z podstawowych punktów codziennej pracy, aspekt ten nabiera dodatkowej wartości. W tym kontekście uwzględnienie oceny zadowolenia klienta w kształtowaniu procesów HR w organizacji staje się niezwykle istotne.

Po co badać satysfakcję klienta?

Ocena poziomu satysfakcji klientów z usług świadczonych przez urząd pozwala na poznanie mocnych oraz słabych stron instytucji, jak i sposobu postrzegania organizacji przez interesariuszy. Wyniki takiego badania pozwalają na obranie właściwie ukierunkowanej drogi zmierzającej do poprawy satysfakcjiw obszarach niskiego zadowolenia oraz utrwalania satysfakcji w obszarach ocenianych wysoko.

Dbałość o czynniki odpowiedzialne za poziom satysfakcji klientów wpływa na sprawne i efektywne funkcjonowanie instytucji. Monitorowanie satysfakcji ma również swoje formalne uzasadnienie w normie ISO 9001. W punkcie 8.4: Analiza danych, zapisano konkretne wytyczne wskazujące, iż analiza danych powinna dostarczyć informacje dotyczące m.in. zadowolenia klienta.

Dlaczego dział szkoleń/kadr w urzędzie powinien być zainteresowany badaniem satysfakcji klienta?

Korzyści wynikające z monitorowania satysfakcji klienta i wykorzystania jego wyników można mnożyć. W książce „Pomiar jako środek doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatela” opublikowanej przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów, wskazano następujące zalety pomiaru zadowolenia klientów:

skupienie się na kliencie i jego doświadczeniu, a nie na sobie samych.
zrozumienie kluczowych czynników zadowolenia i niezadowolenia,

możliwość określenia wspólnych ram odniesienia w organizacji, co ułatwia komunikację z pracownikami obsługującymi klientów i zwiększa ich motywację do pracy,
wykorzystanie wyników w zarządzaniu organizacją, zwłaszcza w kontekście oceny działalności całej organizacji, działu lub nawet konkretnego pracownika,
skuteczność i oszczędność, lepsze zarządzanie czasem i zasobami organizacji.

Monitorowanie satysfakcji klienta nie musi być procesem trudnym

Efektywne monitorowanie satysfakcji klienta urzędu to duże wyzwanie. Stanie się jednak celem nieosiągalnym bez dostępu do odpowiednich narzędzi i technik, bez wykorzystania nowoczesnych rozwiązań, które gwarantują wysoką efektywność. Jednym z takich rozwiązań jest model Service Quality Assessment_admin (SQA_admin) opracowany w ścisłej współpracy z jednostkami administracji publicznej. Spełnia oczekiwania współczesnych urzędów, bo pozwala na realizację badania w pełni dostosowanego do użytku administracji, a jednocześnie jest prosty w użytkowaniu.

Jak działa Service Quality Assessment_admin?

Model definiuje dwie podstawowe grupy klientów, do których adresowane jest badanie: klienci indywidualni oraz klienci instytucjonalni. W ramach drugiej grupy dodatkowo wprowadzony został podział na: jednostki podległe, organizacje pozarządowe oraz - na życzenie klienta – przedsiębiorstwa o charakterze strategicznym.

SQA_admin zapewnia: wygenerowanie badania, koordynację, analizę zebranych danych

Wychodząc od modelu SERVQUAL model Service Quality Assessment_admin określa szereg czynników satysfakcji. W wyniku badań jakościowych (badania fokusowe wśród klientów oraz pracowników urzędów) zgrupowano je w trzech obszarach kluczowych (uznanych przez urzędy): komfort korzystania z usług urzędu, staranność i rzetelność załatwiania spraw oraz profesjonalizm i kompetencje pracowników.
Service Quality Assessment_admin umożliwia

przeprowadzenie badania zarówno w formie on-line, jak i generuje tradycyjną papierową ankietę (system zawiera dodatkowe aplikacje ułatwiające przeprowadzenie badania w formie listowej). Zautomatyzowany proces usprawnia procedurę badawczą, umożliwia jednak użytkownikowi wprowadzanie modyfikacji wynikających z jego indywidualnych potrzeb, przez co nie ogranicza jego wpływu na ostateczny kształt badania.

Autor:
dr Anna Zaroda-Dąbrowska

Doświadczony menedżer i konsultant merytoryczny – od 2004 r. realizuje ogólnopolskie i regionalne projekty ukierunkowane na rozwój zasobów ludzkich, obejmujące szkolenia, doradztwo, projektowanie i wdrażanie narzędzi rozwojowych w organizacjach publicznych i biznesowych oraz w środowisku bankowym. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu otwartymi i zamkniętymi projektami szkoleniowymi i szkoleniowo-doradczymi finansowanymi ze środków UE (PHARE, SPORZL, POKL).

Doktor Nauk Humanistycznych UJ. Certyfikowany menedżer projektów (PRINCE2). Ekspert Europejskiego Funduszu Społecznego powołany przez Ministerstwo Rozwoju Regionalnego.

Prezes zarządu firmy konsultingowej Orange Hill Sp. z o. o.

	Pakiet BADANIE 4’000PLN	Pakiet BADANIE PLUS 7’000PLN	Pakiet KONSULTACYJNY 10’000PLN
Liczba badań możliwych do wykonania w ramach 1 licencji	1	1	1
Maksymalny czas dostępu do systemu (od rozpoczęcia badania)	4 m-ce	4 m-ce	4 m-ce
Zakres pakietu:
Sprawdzone know-how
Dostęp do wszystkich funkcjonalności systemu
Instrukcja/ Help desk (tel./e-mail)
Samodzielne uruchomienie i monitoring badania
Uruchomienie i monitoring badania w imieniu zlecającego
Warsztat otwierający spotkanie kalibracyjne przed rozpoczęciem badania
Poszerzona interpretacja i prezentacja wyników - w siedzibie klienta
Warsztat strategiczny - definiowanie usprawnień - w siedzibie klienta
Opracowanie planu wdrożenia 3 kluczowych usprawnień wynikających z badania

Dokumenty:

CENNIK DO POBRANIA

REGULAMIN PLATFORMY ORANGE HILL

ZOBACZ DOSTĘPNE RABATY

Rabat przy jednorazowym zakupie dwóch lub więcej pakietów, na drugi i kolejne pakiety, przy czym drugie badanie musi rozpocząć się nie później niż 6 m-cy od zakupu.

Rabat na każdy kolejny pakiet zakupiony w przyszłości

Portfolio

Skontaktuj się z nami

+48 533 303 399

katarzyna.bajolek@orangehill.pl

Zostaw nam swój numer telefonu.
Oddzwonimy!

Realizacje

Poznaj nasze kluczowe doświadczenia.

Zobacz ostatnie wdrożenia naszych usług w urzędach administracji publicznej!

Wdrażamy rozwiązania ukierunkowane
na usprawnienie funkcjonowania administracji publicznej.

Zrealizowane usprawnienia

Systemy zarządzania przez kompetencje

Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – 2012

Ministerstwo Transportu Budownictwa i Gospodarki Morskiej – 2012

Główny Urząd Statystyczny – 2012

Urząd Lotnictwa Cywilnego – 2012

Lubuski Urząd Wojewódzki – 2012

Urząd Miasta Katowice – 2011

Urząd Miasta Stalowa Wola – 2011

Urząd Miejski w Grudziądzu – 2011

Urząd Miasta Biłgoraj – 2013

Urząd Miejski Bychawa – 2013

Urząd Miasta Rejowiec Fabryczny – 2012/2013

Urząd Gminy Celestynów – 2013

Diagnoza/bilans kompetencji

Ministerstwo Transportu Budownictwa i Gospodarki Morskiej – 2012

Urząd Miejski Bychawa – 2013

Urząd Miasta Rejowiec Fabryczny – 2013

Urząd Miasta Biłgoraj – 2012/2013

Ocena kompetencji metodą 360 stopni

Urząd Miasta Katowice – 2010/2011

Urząd Miasta Stalowa Wola – 2010/2011

Urząd Miejski w Grudziądzu – 2011

Development Center

Ministerstwo Transportu Budownictwa i Gospodarki Morskiej – 2012

Główny Urząd Statystyczny – 2012

Systemy zarządzania satysfakcją klientów

Urząd Miasta Katowice – 2011/2012

Urząd Miasta i Gminy Kłodawa – 2012

Urząd Gminy Lubin – 2012

Urząd Gminy w Grzegorzewie – 2012

Urząd Gminy Kościelec – 2012

Urząd Gminy w Czarnym Dunajcu – 2013

Badanie satysfakcji klientów

Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych – 2013/2014

Urząd Miasta Katowice – 2011/2012

Urząd Miasta i Gminy Kłodawa – 2012

Urząd Gminy Lubin – 2012

Urząd Gminy w Grzegorzewie – 2012

Urząd Gminy Kościelec – 2012

Standardy obsługi klientów

Urząd Miasta Katowice – 2012

Model współpracy międzysektorowej

Urząd Miejski Bychawa – 2013

Wdrożenie metody CAF

Starostwo Powiatowe we Włoszczowie – 2013

Starostwo Powiatowe w Kazimierzy Wielkiej – 2013

Urząd Gminy Wodzisław – 2013

Analiza potrzeb szkoleniowych

Urząd Miasta Katowice – 2010/2011

Urząd Miasta Stalowa Wola – 2010/2011

Urząd Miasta Biłgoraj – 2012/2013

Urząd Miejski Bychawa – 2012/2013

Urząd Miasta Rejowiec Fabryczny – 2012/2013

Narzędzia rekrutacyjne

Urząd Lotnictwa Cywilnego – 2012

Procedury konsultacji społecznych w JST

Urząd Gminy Celestynów – 2013

Urząd Gminy Pniewy – 2012

Urząd Gminy Belsk Duży – 2012

Urząd Gminy Chynów – 2012

Opisy stanowisk

Urząd Miasta Katowice – 2010/2011

Audyt organizacyjny

Urząd Miasta Katowice – 2010/2011

Szkolenia

Główny Inspektorat Transportu Drogowego (IPRZ, inspirujące przywództwo) – 2013

Urząd Miejski Bychawa (konsultacje społeczne) – 2013

Kluczowe doświadczenia naszego zespołu

Systemy zarządzania przez kompetencje

Starostwo Powiatowe w Mikołowie

Urząd Miasta w Mikołowie

Urząd Gminy Ornontowice

Urząd Gminy Wyry

Urząd Miasta Orzesze

Urząd Miasta Łaziska Górne

Starostwo Powiatowe w Lipnie

Urząd Gminy w Lipinie

Urząd Miasta i Gminy Skępe

Urząd Gminy Tłuchowo

Urząd Gminy Chrostkowo

Starostwo Powiatowe w Żninie

Urząd Miejski w Żninie

Urząd Gminy w Rogowie

Urząd Miejski w Łabiszynie

Urząd Miejski w Janowcu Wielkopolskim

Urząd Gminy w Gąsawie

Urząd Gminy Zarszyn

Urząd Miasta Starachowice

Urząd Miasta i Gminy Chmielnik

Starostwo Powiatowe w Limanowej

Urząd Miasta i Gminy Daleszyce

Urząd Gminy i Miasta Skalbmierz

Kodeksy etyczne

Urząd Miasta Stalowa Wola

Starostwo Powiatowe w Biłgoraju

Starostwo Powiatowe w Janowie Lubelskim

CAF

Starostwo Powiatowe w Prudniku

Urząd Miasta Prudnik

Urząd Miejski w Białej

Urząd Gminy Lubrza

Analiza potrzeb szkoleniowych

Starostwo Powiatowe w Mikołowie

Urząd Miasta w Mikołowie

Urząd Gminy Ornontowice

Urząd Gminy Wyry

Urząd Miasta Orzesze

Urząd Miasta Łaziska Górne

Starostwo Powiatowe w Lipnie

Urząd Gminy w Lipinie

Urząd Miasta i Gminy Skępe

Urząd Gminy Tłuchowo

Urząd Gminy Chrostkowo

Starostwo Powiatowe w Żninie

Urząd Miejski w Żninie

Urząd Gminy w Rogowie

Urząd Miejski w Łabiszynie

Urząd Miejski w Janowcu Wielkopolskim

Urząd Gminy w Gąsawie

Urząd Miasta i Gminy Chmielnik

Starostwo Powiatowe w Limanowej

Urząd Miasta i Gminy Daleszyce

Konsultacje społeczne

Starostwo Powiatowe w Wołominie

Starostwo Powiatowe w Prudniku

Urząd Miasta Prudnik

Urząd Miejski w Białej

Urząd Gminy Lubrza

Urząd Gminy Osiek Mały

Urząd Miasta Rejowiec Fabryczny

Urząd Miejski Janów Lubelski

Urząd Miasta Biłgoraj

Urząd Miejski Szczebrzeszyn

Model współpracy międzysektorowej

Starostwo Powiatowe w Prudniku

Urząd Miasta Prudnik

Urząd Miejski w Białej

Urząd Gminy Lubrza

Urząd Gminy w Lubinie

Urząd Gminy Grzegorzew

Urząd Gminy Kościelec

Urząd Miasta i Gminy Kłodawa

Urząd Gminy Osiek Mały

Urząd Miejski w Kole

Urząd Gminy Baranowo

Urząd Gminy Czarnia

Urząd Gminy Lelis

Urząd Gminy Łyse

Urząd Gminy Kadzidło

Procedury zarządzania strategicznego

Urząd Gminy w Lubinie

Ocena pracownicza

Starostwo Powiatowe w Mikołowie

Urząd Miasta w Mikołowie

Urząd Gminy Ornontowice

Urząd Gminy Wyry

Urząd Miasta Orzesze

Urząd Miasta Łaziska Górne

Starostwo Powiatowe w Lipnie

Urząd Gminy w Lipinie

Urząd Miasta i Gminy Skępe

Urząd Gminy Tłuchowo

Urząd Gminy Chrostkowo

Starostwo Powiatowe w Żninie

Urząd Miejski w Żninie

Urząd Gminy w Rogowie

Urząd Miejski w Łabiszynie

Urząd Miejski w Janowcu Wielkopolskim

Urząd Gminy w Gąsawie

Urząd Gminy Zarszyn

Urząd Miasta Starachowice

Starostwo Powiatowe w Limanowej

Wyznaczanie indywidualnych ścieżek kariery

Urząd Gminy i Miasta Skalbmierz

Urząd Miasta Starachowice

Urząd Miasta i Gminy Chmielnik

Urząd Miasta i Gminy Daleszyce

Usprawnienia dotyczące obiegu dokumentacji

Urząd Gminy w Lubinie

Usprawnienia organizacyjne

Urząd Gminy Baranowo

Urząd Gminy Czarnia

Urząd Gminy Lelis

Urząd Gminy Łyse

Urząd Gminy Kadzidło

Urząd Miasta i Gminy Myszyniec

Urząd Gminy Olszewo-Borki

Urząd Gminy Jednorożec

Co nowego!

INSPIRUJĄCE PRZYWÓDZTWO W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Zakończyliśmy cykl szkoleń dla Głównego Inspektoratu Transportu Drogowego. W trakcie szkoleń z tematu Budowanie autorytetu przełożonego – inspirujące przywództwo kształciła się kadra zarządzająca średniego szczebla.

ORANGE HILL na Zjeździe Specjalistów ds. Szkoleń i Rozwoju Zawodowego w Warszawie

13 czerwca 2013 w Warszawie, na zaproszenie serwisu publiczni.pl, Tomasz Dąbrowski - nasz ekspert inspirował i podpowiadał: jak sprawić, aby pracownicy byli dobrze wyszkoleni? jak prowadzić szkolenia w sposób efektywny? jak szkolić dobrze mając często ograniczenia finansowe? a także jak skutecznie motywować pracowników?

Motywowanie nie jest celem samym w sobie - przeczytaj nasz artykuł.

Temat motywacji jest jednym z tych obszarów szkoleniowych, który w ostatnim okresie budzi szczególne zainteresowanie administracji publicznej ...

Urząd Miejski w Bychawie – case study.

Wyzwanie wdrożeniowe dotyczyło nie tylko utworzenia systemu mapowania organizacji, ale również opracowania i wprowadzenia zmian w obszarze współpracy z organizacjami pozarządowymi ...

Za nami przegląd infrastruktury etycznej w Starostwach Powiatowych

Sześć kolejnych urzędów administracji samorządowej podniesie efektywność zarządzania dzięki rozwiązaniom Orange Hill.

Na podstawie audytu infrastruktury etycznej opracowaliśmy mapy zagrożeń oraz zalecenia i rekomendacje w zakresie wzmocnienia zachowań etycznych w urzędach.

Inni o nas

Doświadczenie, jakim wykazuje się firma Orange Hill Sp. z o.o., profesjonalizm, terminowość i rzetelność realizowanych zadań pozwalają nam rekomendować tę Firmę jako rzetelnego, godnego zaufania Partnera...

Bożena Greń
Prezes Zarządu
Fundacja Rozwoju Bankowości Spółdzielczej

ul. Poznańska 6/4, Kraków

tel. 12 353 05 59, 12 307 03 99

biuro@orangehill.pl

Polityka prywatności

SQA_admin / Rozwiązania dla Administracji Publicznej

Badanie satysfakcji klientów system IT / metodyka SQA_adminTM

Intuicyjny proces realizacji badania

Skontaktuj się z nami

zadaj pytanie, dowiedz się o nowościach i możliwościach wdrożenia

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA DOSKONALI URZĄD I JEGO PERSONEL – SPRAWDŹ JAK DZIAŁAMY, POZNAJ ODPOWIEDŹ NA PYTANIE: CZEMU SŁUŻY POMIAR SATYSFAKCJI KLIENTA I JAK TEGO DOKONAĆ?

W organizacjach, w których komórki HR (działy kadr/szkoleń) aspirują do roli partnera strategicznego, działania przez nie podejmowane powinny koncentrować się na zwiększeniu efektywności i spójności polityki personalnej w odniesieniu do celów organizacji.

Po co badać satysfakcję klienta?

Dlaczego dział szkoleń/kadr w urzędzie powinien być zainteresowany badaniem satysfakcji klienta?

Monitorowanie satysfakcji klienta nie musi być procesem trudnym

Jak działa Service Quality Assessment_admin?

SQA_admin zapewnia: wygenerowanie badania, koordynację, analizę zebranych danych

Portfolio

Skontaktuj się z nami

Realizacje

Wdrażamy rozwiązania ukierunkowanena usprawnienie funkcjonowania administracji publicznej.

Zrealizowane usprawnienia

Systemy zarządzania przez kompetencje

Diagnoza/bilans kompetencji

Ocena kompetencji metodą 360 stopni

Development Center

Systemy zarządzania satysfakcją klientów

Badanie satysfakcji klientów

Standardy obsługi klientów

Model współpracy międzysektorowej

Wdrożenie metody CAF

Analiza potrzeb szkoleniowych

Narzędzia rekrutacyjne

Procedury konsultacji społecznych w JST

Opisy stanowisk

Audyt organizacyjny

Szkolenia

Kluczowe doświadczenia naszego zespołu

Systemy zarządzania przez kompetencje

Kodeksy etyczne

CAF

Analiza potrzeb szkoleniowych

Konsultacje społeczne

Model współpracy międzysektorowej

Procedury zarządzania strategicznego

Ocena pracownicza

Wyznaczanie indywidualnych ścieżek kariery

Usprawnienia dotyczące obiegu dokumentacji

Co nowego!

Inni o nas

Badanie satysfakcji klientów system IT / metodyka SQA_admin^TM

Wdrażamy rozwiązania ukierunkowane
na usprawnienie funkcjonowania administracji publicznej.