Co nowego! 
dołącz do nas
Standardy obsługi klientów są kluczowym elementem procesu podnoszenia i monitorowania jakości usług urzędu. Standaryzacja procesu obsługi powoduje:
Wdrożenie standardów jest przy tym komunikatem skierowanym nie tylko do wewnątrz urzędu. Są one także komunikatem dla samych klientów, opisującym to, czego klienci powinni oczekiwać od urzędników.
Kluczowe znaczenie standardów dla podniesienia jakości obsługi i zadowolenia klientów
Standard obsługi klientów jest punktem odniesienia dla procesów pomiaru jakości obsługi. Bez definiowania standardów obsługi wszelkie badania jej jakości (kwestionariuszowe, mystery client) pozbawione będą obiektywnych kryteriów.
W Orange Hill jesteśmy przekonani, iż opracowanie standardów powinno być procesem oddolnym, opartym na wnioskach płynących z badania satysfakcji klientów z ogólnej jakości usług, uwzględniającym opinie pracowników bezpośredniej obsługi klienta oraz ich przełożonych. Takie podejście sprzyja akceptacji i faktycznemu stosowaniu procedur.
Kluczowe znaczenie standardów dla uczestników procesu obsługi
Z perspektywy organizacji – stanowią usprawnienie działania urzędu, pozwalają na podniesienie zadowolenia klientów.
Z perspektywy osób zarządzających – pozwalają identyfikować obszary rozwoju pracowników wymagające wsparcia, stanowią element procesu oceny.
Z perspektywy pracowników – określają jasno i klarownie wymagania, jakie stawia przed nimi organizacja, stanowią punkt odniesienia w relacjach z klientami, budują poczucie bezpieczeństwa, pozwalają unikać błędów.
Z perspektywy klientów – określają jakość, jakiej mogą oczekiwać w procesie obsługi; utwierdzani są w przekonaniu, że urząd podchodzi do nich i ich spraw z należytą uwagą i profesjonalizmem.
+48 533 303 399
katarzyna.bajolek@orangehill.pl
Poznaj nasze kluczowe doświadczenia.
Zobacz ostatnie wdrożenia naszych usług w urzędach administracji publicznej!
Zakończyliśmy cykl szkoleń dla Głównego Inspektoratu Transportu Drogowego. W trakcie szkoleń z tematu Budowanie autorytetu przełożonego – inspirujące przywództwo kształciła się kadra zarządzająca średniego szczebla.
13 czerwca 2013 w Warszawie, na zaproszenie serwisu publiczni.pl, Tomasz Dąbrowski - nasz ekspert inspirował i podpowiadał: jak sprawić, aby pracownicy byli dobrze wyszkoleni? jak prowadzić szkolenia w sposób efektywny? jak szkolić dobrze mając często ograniczenia finansowe? a także jak skutecznie motywować pracowników?
Temat motywacji jest jednym z tych obszarów szkoleniowych, który w ostatnim okresie budzi szczególne zainteresowanie administracji publicznej ...
Wyzwanie wdrożeniowe dotyczyło nie tylko utworzenia systemu mapowania organizacji, ale również opracowania i wprowadzenia zmian w obszarze współpracy z organizacjami pozarządowymi ...
Sześć kolejnych urzędów administracji samorządowej podniesie efektywność zarządzania dzięki rozwiązaniom Orange Hill.
Na podstawie audytu infrastruktury etycznej opracowaliśmy mapy zagrożeń oraz zalecenia i rekomendacje w zakresie wzmocnienia zachowań etycznych w urzędach.
Doświadczenie, jakim wykazuje się firma Orange Hill Sp. z o.o., profesjonalizm, terminowość i rzetelność realizowanych zadań pozwalają nam rekomendować tę Firmę jako rzetelnego, godnego zaufania Partnera...
