Youtube Icon Google Icon Facebook Icon Co nowego! Orange Arrow dołącz do nas
OGÓLNE INFORMACJE
PROCES I METODY WDROŻENIA
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ

Dlaczego standardy obsługi klientów są takie ważne?

Standardy obsługi klientów są kluczowym elementem procesu podnoszenia i monitorowania jakości usług urzędu. Standaryzacja procesu obsługi powoduje:

  • wzrost jakości obsługi klientów;
  • efektywniejszą obsługę klientów;
  • zwiększenie zaufania do urzędu oraz wypracowanie pozytywnego wizerunku urzędu;
  • wzmocnienie postrzegania urzędników jako profesjonalistów;
  • możliwość wprowadzenia procedur monitoringowych, dzięki zdefiniowaniu punktu odniesienia;
  • możliwość ujęcia w ocenie okresowej opinii o stosowaniu standardu.

Wdrożenie standardów jest przy tym komunikatem skierowanym nie tylko do wewnątrz urzędu. Są one także komunikatem dla samych klientów, opisującym to, czego klienci powinni oczekiwać od urzędników.


Kluczowe znaczenie standardów dla podniesienia jakości obsługi i zadowolenia klientów

Standard obsługi klientów jest punktem odniesienia dla procesów pomiaru jakości obsługi. Bez definiowania standardów obsługi wszelkie badania jej jakości (kwestionariuszowe, mystery client) pozbawione będą obiektywnych kryteriów.

W Orange Hill jesteśmy przekonani, iż opracowanie standardów powinno być procesem oddolnym, opartym na wnioskach płynących z badania satysfakcji klientów z ogólnej jakości usług, uwzględniającym opinie pracowników bezpośredniej obsługi klienta oraz ich przełożonych. Takie podejście sprzyja akceptacji i faktycznemu stosowaniu procedur.


Kluczowe znaczenie standardów dla uczestników procesu obsługi

Z perspektywy organizacji – stanowią usprawnienie działania urzędu, pozwalają na podniesienie zadowolenia klientów.

Z perspektywy osób zarządzających – pozwalają identyfikować obszary rozwoju pracowników wymagające wsparcia, stanowią element procesu oceny.

Z perspektywy pracowników – określają jasno i klarownie wymagania, jakie stawia przed nimi organizacja, stanowią punkt odniesienia w relacjach z klientami, budują poczucie bezpieczeństwa, pozwalają unikać błędów.

Z perspektywy klientów – określają jakość, jakiej mogą oczekiwać w procesie obsługi; utwierdzani są w przekonaniu, że urząd podchodzi do nich i ich spraw z należytą uwagą i profesjonalizmem.

Do góry!

Portfolio

Skontaktuj się z nami

+48 533 303 399
katarzyna.bajolek@orangehill.pl
Zostaw nam swój numer telefonu.
Oddzwonimy!

Realizacje

Poznaj nasze kluczowe doświadczenia.

Zobacz ostatnie wdrożenia naszych usług w urzędach administracji publicznej!

Co nowego!

Inni o nas

Doświadczenie, jakim wykazuje się firma Orange Hill Sp. z o.o., profesjonalizm, terminowość i rzetelność realizowanych zadań pozwalają nam rekomendować tę Firmę jako rzetelnego, godnego zaufania Partnera...


Bożena Greń
Prezes Zarządu
Fundacja Rozwoju Bankowości Spółdzielczej
Do góry!
Copyright 2013 by Orange Hill
ul. Poznańska 6/4, Kraków
tel. 12 353 05 59, 12 307 03 99
biuro@orangehill.pl